寒冬凌晨，一通焦急的报修电话打进辽宁省抚顺市新东热电供暖有限公司（以下简称“新东公司”）的服务热线。

电话刚挂，151服务队的队员们就拎着工具包出发，片区供暖管家也同步跟进协调，不到半小时便赶到了居民张大爷家。一番细致排查，原来是管道积垢堵塞导致循环不畅，抢修队员麻利地清理积垢、调试阀门，没过多久，暖气片就渐渐热了起来。

新东公司151服务队员入户维修

这样的场景，在400万平方米供暖面积、覆盖4万户居民的辖区里经常上演。供暖季伊始，新东公司便启动“地毯式”设备巡检，技术人员深入换热站、管网沿线，对锅炉运行、管道保温、阀门调节等关键环节逐一排查，确保设备以最佳状态投入运行。针对老旧小区管网老化、供暖效果不佳的痛点，公司依托供暖管家网格化管理，联合151服务队推出“一户一策”改造方案，加班加点完成管网升级改造，让多年“低温户”彻底告别冷屋子。

更让人印象深刻的是，新东公司创新性开展“让用户忘了我们”主题活动——当暖气温度稳定、管网运行顺畅，居民自然不用为供暖问题操心，这正是“零投诉”的核心要义。起初，不少人都心生疑惑：供暖工作千头万绪，怎么能做到近乎零投诉？经过走访采访与实地巡查才发现，答案就藏在“有求必应、及时抢修”这八个字里。24小时畅通的服务热线、随叫随到的抢修队伍、贴心周到的供暖管家，让绝大多数居民的诉求被快速解决。

而对于部分小区管网老化形成的供暖顽疾，单靠常规维修难以根治的情况，新东公司也有一套成熟的解决方案：主动邀请供暖专家、媒体记者、执业律师以及政府相关部门工作人员，共同上门勘察、多方论证，清晰告知居民问题的根源以及大修改造的必要性与流程，用公开透明的方式赢得了老百姓的理解与认可。这也是公司群众满意度能稳定保持在98% 的关键所在。

新东公司“供暖管家”进社区向用户宣传

“我们要做到三满意——让用户满意、让政府满意、让职工满意。”董事长魏东的这句话，是新东公司的服务准则，更是全体员工的行动指南。民生无小事，枝叶总关情。抚顺市新东热电供暖有限公司用责任与担当，将“民生温度”稳稳扛在肩上，以暖心服务诠释国企使命，让这个冬天因暖流而格外温暖。（栾俊学）