“我不想再说了，我好累。”95561热线那头，杨女士的声音断续压抑。她身患抑郁又遭遇家庭变故，信用卡逾期致账户冻结，疾病面临恶化风险。生命至上，客服座席李莹超先接住情绪，2分钟调取档案，14分钟联动业务部门启动协商，17分钟后账户成功解冻。

一通电话托起生命希望——这是兴业银行消保工作的生动缩影。做好金融消费者权益保护，是守护群众财产安全的民生实事，也是检验金融机构践行"以人民为中心"发展理念的重要标尺。兴业银行将消保融入公司治理、业务发展、经营管理全流程，从白发苍苍的老人到远道而来的外国游客，从行动不便的特殊群体到"两司两员"新就业群体，用多年如一日的坚持，把“金融为民”写进千万消费者心里。

从“大消保”到“小确幸”

聚焦关键小事，筑牢制度科技防线。保护金融消费者权益是关乎国计民生的“国之大者”。兴业银行将消保上升为公司治理核心命题，董事会下设风险合规与消保委员会，总行设立一级消保部门，搭建覆盖消保治理、队伍建设、营销管控、信息保护等各领域的制度网络。制度的刚性约束配上科技的“火眼金睛”，股份制银行中较早上线消保审查AI大模型，将审查前置到产品生命周期最前端，累计提示风险24万条，AI意见覆盖率达93%；依托大数据建立“智能预警+人工干预”机制，针对老年人异常转账、深夜高频交易等可疑行为主动出击，必要时启动延迟到账或弹窗强提醒。金融消保，教育先行——全员必修课参训超11万人次，依托“消保领航计划”推广优秀经验，深化警银协作制作方言版、大字版反诈素材。

从“数字鸿沟”到“无碍同行”

聚焦一老一特，传递金融服务温度。消保的底色是服务的温度。兴业银行依托“安愉人生”品牌，全国打造85家养老金融服务中心，配备3200余名持证规划师，22家一线机构获“敬老文明号”，获评数量行业最多。线上推出手机银行“安愉版”，大字号展示、简化操作、语音导航助力跨越“数字鸿沟”；客服热线开辟“一键转人工”绿色通道。线下开设老年优先通道，配齐老花镜、应急血压仪等便民物资，为行动不便群体上门办理。连续12年开展“敬老月”活动，常态化开设“银发课堂”；对65岁以上客户购买高风险产品实时人工回访，80岁以上客户系统自动限制最高风险评级。2025年推进3.0版本网点无障碍改造，三十余项无障碍设施逐一落位，首家“无障碍环境建设网点”上海安亭支行以手语服务传递“无声关怀”，大连甘井子支行主动上门为高位截瘫客户办理业务，这些微小举动正是“金融为民”最朴素的表达。

从“外籍人员”到“两司两员”

坚持普惠共享，拓展消保服务边界。为顺应高水平对外开放趋势，兴业银行推出中英双语开户指南、简易开户政策、“零钱包”小面额钞券兑换等服务，率先落地港澳台同胞实名数字人民币钱包，同步配套多语言服务、繁体操作指引。各地网点细化服务——武汉中北支行定制“武汉畅游零钱包”满足境外游客小额现金需求，石家庄固安支行借助翻译工具完成外籍游客结汇业务。针对出海企业外派员工，推出跨境薪资综合服务，依托“兴业通”实现批量发薪，手机App自助办理结汇。奔波在路上的“两司两员”新就业群体同样是重点对象，兴业银行通过健全服务机制、开放网点服务、深化数字赋能，把金融服务送到他们身边。重庆网点里空调、微波炉、急救箱、手机充电设备一应俱全，户外劳动者可以纳凉休憩、喝口热水、给手机充电——“热可纳凉、渴可饮水、累可歇脚”，小小网点成了“暖心驿站”。

从“接诉即办”到“未诉先办”

聚焦源头治理，构建消保长效机制。消保工作非一日之功，更需长效机制保驾护航。兴业银行将新时代"枫桥经验"融入消保纠纷处置，全国36家分行设立85个调解工作站，派驻332名调解人员，灵活运用行业调解、司法调解等多元机制，“调解优先、调诉结合”，力争将矛盾化解在萌芽状态。领导干部带头接访接诉，透过投诉表象追问产品缺陷与流程堵点，把“解决一个问题”变成“治理一类问题”。建立“总行统筹、分行执行、支行落地、条线协同”四级框架，聚焦重点群体推动金融知识普及融入日常。2026年“3·15”期间总分联动开展“消保服务日”系列活动，设立“3·15消保服务台”，开展“行长值大堂”“一把手面对面”等活动；深入社区、企业、乡村设计差异化宣传方案。6月“普及金融知识万里行”活动期间，线下宣传5022次，网点参与率100%，线上发布原创内容1414个。以网点“兴公益”惠民驿站为载体，构建四大主题惠民网络，免费提供40余项便民服务。

一项项数字背后是一个个温暖瞬间：85家养老金融服务中心里，是规划师俯下身、放慢语速指导老人使用手机银行；连续12年“敬老月”活动里，是一杯热茶、一次上门、一声“您身体还好吗”……消费者权益保护不是一阵风，而是一场马拉松。站在新的起点上，兴业银行将以更高标准、更实举措，持续健全消保长效管理机制，不断深化数字化工具应用，始终把人民群众获得感、幸福感、安全感作为检验标尺，携手社会各界共建健康有序的金融消费环境，为建设金融强国贡献更大兴业力量。