为持续做好金融消费者权益保护工作，深挖沉睡保单、化解失联客户服务难题，人保寿险满城县支公司扎实开展满期客户前置排查，针对回访失联保单主动寻访、多方联动，成功寻找到身故客户家属并协助完成理赔，有效守护客户保险权益。

一、典型案例

客户L先生，于2020年1月投保人保寿险满城县支公司个人保险产品，保险期间6年，保单满期时间为2026年1月。在保单即将满期前夕，工作人员按照常规服务流程对客户进行满期回访提醒，发现客户预留电话号码已为空号，无法取得有效联系。

为切实维护客户合法权益，避免保单权益流失，人保寿险满城县支公司积极与银行取得联系，共同寻找客户联系方式。工作人员持续历经数月，通过户籍地址摸排、邻里走访、多方打听等方式积极寻找客户信息，最终依托属地村委会协助，成功联系上投保人L先生之子。

经与家属详细沟通核实：投保人L先生已于2025年9月因疾病不幸身故。家属此前不清楚保单情况，导致保险权益一直未办理申领。工作人员主动向家属耐心讲解保险责任、理赔条件及所需资料，全程协助家属整理材料、指导流程操作，顺利为客户家属办理完毕相关理赔手续，切实兑现保险保障承诺。

二、案情解析

（一）客户信息失效，导致服务中断

客户投保后长期未更新联系方式，预留电话变为空号，致使公司满期提醒、权益告知等服务无法触达客户，是本次保单成为“沉睡保单”的直接原因。

（二）客户保单信息未交接，存在家庭信息断层

L先生生前未向家属告知投保情况，家属对保单保障内容、满期时间、理赔权益完全不知情，在客户身故后，险些造成保险权益遗失。

（三）保单周期跨期、身故时间特殊

本保单2026年1月满期，客户在满期前数月（2025年9月）疾病身故，符合产品身故保险责任，不属于满期责任，家属存在责任认知混淆，需要工作人员精准区分、专业解释。

（四）公司主动履职，有效触达客户权益

本次理赔成功，得益于人保寿险满城县支公司扎实的满期回访机制、失联客户排查机制，工作人员不放弃、不遗漏，通过村委联动、多方摸排，最终成功找到家属，充分体现金融行业为民服务、信守承诺的服务宗旨。

三、风险提示

（一）对客户及家属风险提示

1.客户投保后如手机号、居住地址变更，需及时到保险公司更新信息，确保能正常接收回访、满期、续费、提醒等重要通知。

2.个人保单属于重要家庭资产，需主动告知家属保单存在、保障内容及联系方式，避免身故后家人不知情、权益遗忘、错过理赔时效。

3.需正确区分身故责任与满期责任，保单满期前身故，可按身故责任申请理赔，不按满期金处理，避免认知误区导致权益搁置。

（二）对业务工作风险提示

1.强化满期保单前置排查，对即将到期保单逐一回访，发现空号、停机、地址不符等失联情况，第一时间登记台账、启动寻访排查。

2.建立失联客户长效寻访机制，对于电话失效客户，可通过村委、社区、户籍信息、邻里核实等多渠道拓展寻访路径，最大限度触达沉睡保单。

3.加强客户日常宣教，常态化提醒客户及时更新联系方式、做好家庭保单告知，从源头减少失联、漏赔、遗忘保单等问题。

4.面对客户身故、家属不知情的特殊案件，工作人员需耐心做好政策解释、责任区分、资料指导，提升服务温度与合规服务质效。

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