乔斌同志于2013年11月加入人保寿险上海市分公司，现担任投诉管理岗业务主管。12年来，他一直把“客户至上、服务为本”记在心里，踏踏实实做消费者权益保护工作。

爱岗敬业，服务为先

柜面是保险公司对外的窗口。乔斌担任柜员期间，始终把服务好客户当作最基本的要求。2020年初疫情期间，他放弃居家办公，主动请缨到岗，还把自己的手机号公开在公司官方移动平台上，保持24小时开机，让客户足不出户也能咨询。面对情绪激动的投诉客户，他总先耐心听对方把话说完，再用专业分析帮忙解决问题，及时缓和对方的火气。仅2020年至2021年，他就在柜面成功化解客户抱怨及投诉230人次，在充分揭示风险、尊重客户意愿的前提下，帮助161份保单客户理性评估退保影响，涉及保费1800余万元，既维护了客户权益，也避免了对公司可能造成的经济损失。

真诚守护，匠心消保

担任投诉管理岗后，乔斌一直守在纠纷处置一线，很多问题在刚冒头时就被他化解了。他按照公司要求，配合完善投诉管理相关制度，做好各部门之间的沟通和信息共享，推动问题及时处理和源头整改，并参与制定消保考核方案。在他的努力下，分公司投诉治理成效持续显现，客户满意度稳步提升。在2024年度，分公司相关投诉指标显著改善，亿元保费投诉量同比大幅下降。面对2025年初投诉短期上升的压力，他及时调整投诉管理制度与绩效考核方案、盯紧督办，有效推动了矛盾化解，为消费者权益保护和公司高质量发展打下了扎实基础。

投身公益，志愿守护

乔斌始终把“守护消费者权益”当作自己的事，主动加入上海豫园街道社区志愿者队伍，利用业余时间深入社区、学校、养老院等场所开展消保宣传，针对老年人、青少年、新市民及残障人士等重点群体，用通俗易懂的方式讲解金融风险防范知识。他的付出赢得社区及居民一致好评，多次荣获豫园街道工作委员会颁发的荣誉证书，并于2024年获评福佑街区“志愿伙伴”称号。在乔斌等一线消保人员的共同努力下，2024年分公司消保宣传活动累计触达消费者641.9万人次，宣教覆盖面和触达率实现了跨越式增长。2025年，他与豫园街道共同打造的“政企社”消保宣传新生态，作为优秀案例在全系统推广。

作为一名退伍军人，乔斌同志始终以党员标准要求自己，踏实做事、真诚待人。在他看来，消保工作没有什么捷径，就是把客户的事一件件办好，把“人民保险，服务人民”落实在日常岗位上。

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