随着金融服务数字化快速推进，线上办理渠道日益普及，但部分老年人、特殊群体存在不会使用智能设备、习惯传统办理方式等情况，面临“数字鸿沟”，业务办理不便。为深入落实金融适老化工作要求，切实保护金融消费者合法权益，保障客户自主选择服务渠道的权利，人保寿险衡水市中心支公司坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，组织开展“守渠暖心”专项服务活动，明确传统服务不取消、人工渠道不关闭，用心为老年及特殊群体提供有温度的金融服务。

近日，老年客户W先生来到人保寿险衡水中支柜面申请办理保全业务。W先生对智能手机操作较为生疏，不适应线上业务办理模式，更倾向于到柜面通过线下方式办理相关业务。接待过程中，柜面工作人员充分尊重老年客户的实际情况与办理意愿，没有劝导客户切换至线上办理渠道，而是坚持以客户需求为出发点提供线下全流程服务。面对客户，工作人员态度温和细致，逐项协助核对保单各项关键信息，手把手指导W先生规范填写各类纸质业务单证，逐条梳理、耐心告知办理该项业务需要准备的全部资料，对客户提出的疑问逐一耐心解答。针对老年人理解较慢的特点，工作人员放慢沟通语速，把业务要点讲清楚、说明白，全程做好业务引导，有条不紊协助客户完成全部手续，顺利办结本次保全业务。

尊重老年人等特殊群体服务需求，做好传统服务方式，已是人保寿险衡水中支柜面常态化服务举措。一是保留纸质业务办理通道，守住纸面服务路径。各营业柜面将保全、理赔等业务纸质申请单证定点摆放，供客户自由取用，不强制客户选择线上办理业务。针对不熟悉智能操作、偏好纸质办理的客户，保留完整线下纸面办理流程。二是网点配齐验钞机具，规范现金收取、登记、交接全流程，重点服务高龄老人、无智能手机等特殊客户群体，为其提供安全、便捷的现金缴费服务。

人保寿险衡水市中心支公司以稳定的人工渠道、贴心的线下帮扶，提升了老年群体、特殊客户的服务体验，增强客户金融服务获得感，将消保要求融入日常柜面服务，让传统金融服务持续在线。

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