核心提示：​“您好，这里是国网西华县供电公司纪委，想回访您反映的‘小区充电桩安装进度慢’问题，目前是否已解决？服务中有无工作人员推诿或违规情况？”近日，西华公司纪委工作人员针对敏感工单开展回访，以主动监督打通用电服务“堵点”。

“您好，这里是国网西华县供电公司纪委，想回访您反映的‘小区充电桩安装进度慢’问题，目前是否已解决？服务中有无工作人员推诿或违规情况？”近日，西华公司纪委工作人员针对敏感工单开展回访，以主动监督打通用电服务“堵点”。

为破解“被动应对投诉”困境，西华公司纪委创新构建“敏感工单+投诉电话”双维度筛查机制，将监督前置。联合客户服务中心、运维检修部等部门，明确“重复投诉、服务推诿、收费争议、抢修超时”等6类敏感工单判定标准，每日逐条梳理客服工单与投诉电话，精准标记问题线索。今年以来，已筛选敏感工单27条、重点投诉电话36通，确保服务问题与廉洁风险“早发现、不遗漏”。

问题处置上，西华公司纪委实行“分级闭环管理”。对一般性服务问题，及时向责任部门下发《监督提示函》，明确整改时限；对涉嫌履职不力、吃拿卡要等廉洁风险问题，启动专项核查，通过调记录、约谈人员、实地走访深挖根源。截至目前，已推动解决充电桩安装、电费核算、故障抢修等民生问题19项，客户重复投诉率同比明显下降。

“解决个案是起点，堵漏洞才是关键。”西华公司纪委负责人表示，在推动整改的同时，已梳理形成《供电服务风险防控清单》，定位“业务流程不规范”“政策解释不到位”等8类高频风险点，配套制定防控措施，推动业务部门完善制度，实现“解决一问题、完善一制度、防范一类风险”。（李少辉）

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